Gestão da qualidade pode te ajudar a resolver crises em redes sociais.
O mercado, seja ele qual for, mudou muito nas últimas décadas e demonstra sinais de evolução constante quase diariamente.
A Internet diminuiu consideravelmente a distância entre vendedor e cliente. Hoje, 60% da decisão de compra já foi tomada quando o vendedor entra em contato com o cliente, que já conseguiu praticamente toda a informação que precisa sobre um produto, diretamente na Internet, como vemos no gráfico abaixo.
Da mesma forma, a insatisfação por um produto ou serviço que não entregou o esperado tornou-se audível a um número muito maior de clientes e possíveis clientes.
Muitas vezes, uma reclamação na rede social, pode tornar-se uma crise para a empresa, caso o SAC – o Serviço de Atendimento ao Cliente – não seja realizado corretamente.
Existem formas corretas de se tratar esse tipo de situação. Nesse post, você verá como a Gestão da Qualidade pode auxiliar no gerenciamento de crises no ambiente virtual.
A GESTÃO DA QUALIDADE
A Gestão da Qualidade é uma estratégia gerencial focada na qualidade dos processos de produção e serviços oferecidos para o cliente.
O marketing, dentro da Gestão da Qualidade, tem um objetivo principal: a satisfação completa do cliente. Não importa qual fase do processo de compra ele esteja, o trabalho do marketing deve ser a entrega de valor ao cliente.
A Gestão da Qualidade busca aumentar a produtividade, com o menor esforço possível. Para isso, segue alguns processos definidos, que visam prevenir falhas e desperdícios; atender a prazos determinados; administrar durante o processo, através da motivação e da valorização do desempenho dos envolvidos.
O MARKETING NA GESTÃO DA QUALIDADE
O Marketing tem relação total com a Gestão da Qualidade, visto que seus objetivo são:
- identificar exigências e necessidades do cliente;
- informar os responsáveis por suprir essa necessidade (desenvolvedores de produtos, departamento de atendimento ao cliente, responsáveis pelas vendas);
- continuar a comunicação com o cliente durante e depois da aquisição do produto, buscando saber se ele teve uma boa experiência com seu produto e fidelizando-o, através da ajuda que ele precisar ou agradecendo a preferência;
- informar à organização o feedback dos clientes, seja positivo ou negativo.
O SAC 2.0: A GESTÃO DA QUALIDADE APLICADA AO MARKETING DIGITAL
O atendimento ao cliente mudou drasticamente quando esse descobriu o poder e a força das redes sociais.
Reclamações que ficavam restritas à ligações ou ao correio, hoje ganham o mundo através de publicações, curtidas, compartilhamentos, fotos e vídeos.
Empresas que também compreenderam essa força, conseguem passar por crises de modo exemplar. Até porque elas entendem algo incrivelmente libertador: as crises IRÃO ACONTECER. ACEITE.
O importante e essencial é estar preparado para elas, antes que aconteçam.
Por isso, aplicar alguns princípios da Gestão da Qualidade pode te ajudar a lidar com as crises, sem maiores baixas ou perdas para seus clientes.
Por exemplo, o sistema PDCA (do inglês PLAN – DO – CHECK – ACT / ADJUST, ou Planejar – Fazer – Conferir – Agir / Ajustar) pode ser muito útil na elaboração de um plano de ação específico para crises em redes sociais.
1. Plan / Planeje.
Procure fazer um levantamento com o seu cliente das principais indagações ou problemas frequentes apontados pelos clientes dele.
A partir disso, busquem criar juntos um FAQ (Frequently Asked Questions, ou Perguntas Mais Frequentes) e também uma lista de problemas mais específicos, com direcionamentos de como agir.
Analisem e façam um levantamento de todas as formas de solucionar os mais variados tipos de problemas que podem ocorrer, relacionados ao produto ou serviço do seu cliente.
A ideia aqui é não ser pego de surpresa quando um problema surgir. Por isso, seja criterioso e o mais específico possível.
2. Do / Faça.
A execução do plano de ação não vai se dar somente durante crises. Na verdade, o seu plano de ação servirá exatamente para evitar que algo maior aconteça e que um problema vire uma crise.
Por isso, busque fazer o SAC da melhor forma possível, aplicando tudo o que foi levantado e especificado na etapa de planejamento.
Lembre-se, o objetivo da Gestão de Qualidade é a satisfação total do cliente. Mostre preocupação pelo seu problema e trate-o como se ele fosse o único cliente. Tente resolver o problema da maneira que for mais conveniente para ele. E sempre liste os problemas que forem surgindo por ordem de seriedade. Resolva os maiores antes dos mais simples.
Outro objetivo dessa etapa é levantar registros dos resultados, para realizar uma analise mais apurada mais tarde e ver se são necessários ajustes no que está sendo feito.
3. Check / Analise.
Todos os responsáveis pelo SAC estão seguindo o que foi determinado na primeira etapa?
Muitas vezes não damos o devido valor ao SAC e o tratamos de maneira leviana. Mas conferir se esse trabalho está sendo realizado da maneira proposta, é imprescindível para o sucesso da criação de valor de marca do seu cliente.
É importante nessa etapa, analisar os dados levantados na anterior, ver o que está funcionando ou não e propor mudanças, caso sejam necessárias.
Você pode criar uma campanha de feedback do atendimento com os clientes. Com isso, você pode conseguir dados importantes a serem trabalhados.
4. Act / Ajuste. E faça de novo.
O importante aqui é continuar fazendo o que está funcionando e mudar o que não está dentro do ideal. Claro, você vai chegar à conclusão do que precisa mudar ou não na etapa de Análise.
Na verdade, o que precisa ser mudado, vai entrar no ciclo PDCA no início novamente. E isso deve ser realizado sempre, você define. Semanalmente? Quinzenalmente? Mensalmente? o ideal é que os dados sejam analisados e ajustados num período menor que um mês.
PROVANDO A NECESSIDADE DO MARKETING
Com a Gestão da Qualidade aplicada ao gerenciamento de redes sociais, você vai começar a identificar os principais problemas de um produto ou serviço.
Com isso, você vai passar a criar planos de ação não somente para conter crises, mas terá dados e registros reais do que precisa ser mudado no tal produto ou serviço.
Dessa forma, você poderá provar a importância e até a necessidade do investimento no Marketing. Afinal, ele estará auxiliando na melhora de processos, evitando problemas de produção e execução, diminuindo custos. Além, é claro, de ajudar a criar valor de marca.